El Real Decreto 88/2026, de 11 de febrero, aprobó el nuevo Reglamento general de suministro, comercialización y agregación de energía eléctrica, y con él la regla que más ha movido el sector minorista en años: una comercializadora ya no puede llamar por teléfono a un particular para venderle luz si esa persona no lo ha pedido antes.
Los artículos que blindan al consumidor tuvieron un periodo de adaptación de cuatro meses, así que llevan plenamente operativos desde junio. Y en junio la CNMC ya publicó aclaraciones, señal de que muchas empresas seguían buscando el hueco. Esto es lo que cambia de verdad y qué desafíos plantea para cualquiera que venda energía con una red comercial detrás.
El cambio de fondo: ya no decides tú a quién llamas
Antes, una campaña telefónica partía de una base de datos y la pregunta era a cuánta gente se podía llamar. Ahora la lógica se invierte: decide el consumidor si quiere ser llamado. Solo hay dos puertas legales para una llamada comercial a una persona física:
- Que exista una petición previa, expresa, inequívoca e informada del consumidor, y además para esa finalidad concreta.
- Que sea el propio consumidor quien inicie la llamada.
Fuera de esas dos, no hay llamada. Y el matiz de «para esa finalidad concreta» es más exigente de lo que parece: no basta con que alguien te haya dejado el teléfono para otra cosa.
Lo que la CNMC dejó claro en junio
El regulador respondió a varias consultas del sector y cerró las salidas laterales que se estaban usando. Los dos criterios que más duelen a un modelo de canal:
- Las cláusulas genéricas aceptadas en webs o plataformas de terceros no sirven. Ese «acepto recibir comunicaciones comerciales» escondido en un formulario ajeno al suministro no es consentimiento válido.
- El consumidor tiene que tomar la iniciativa. No vale que no se oponga: tiene que ser él quien facilite sus datos sabiendo exactamente para qué.
Traducido al día a día: el lead comprado a un tercero deja de ser utilizable para llamar. Si tu red se alimentaba de bases compradas o de formularios de sorteos y promociones sin relación con la energía, ese canal se ha quedado sin base legal.
El consentimiento caduca
Hay un detalle que se pasa por alto y que obliga a rediseñar el CRM: el consentimiento no vale indefinidamente. Si no se ha obtenido o renovado dentro de los dos años anteriores a la llamada, se considera que no existe. Una base de contactos de 2022 con su casilla marcada ya no protege a nadie.
Esto significa que hay que guardar, por cada contacto, no solo que dio su consentimiento sino cuándo, y tener un mecanismo para renovarlo o dejar de llamar.
Grabar, y guardar la prueba
La llamada de venta debe grabarse íntegra, no solo el momento del cierre: también la información precontractual que se le da al cliente y su autorización a ser grabado. Esa grabación se conserva y se le entrega al consumidor si la pide.
Y el punto que lo cambia todo: la carga de la prueba es de la comercializadora. No es el cliente quien tiene que demostrar que no dio permiso; es la empresa la que tiene que demostrar que sí lo dio, con documentación en soporte duradero. Ahí entran la identificación del usuario, la constancia del momento en que se le envió o leyó el documento resumen de la oferta, el contrato firmado y la grabación completa.
Las consecuencias de no tenerlo no son menores: los contratos cerrados en llamadas no consentidas quedan expuestos a nulidad, y la práctica del spam telefónico puede acarrear sanciones serias.
Los desafíos reales para una red comercial
Si vendes tú solo, esto se gestiona con disciplina. Si tienes una red, aparecen cuatro problemas de golpe:
- No controlas cómo capta cada comercial. Basta con que uno tire de una lista comprada para exponer a toda la estructura, incluida la comercializadora que emite el contrato.
- La prueba vive en móviles personales. Un consentimiento verbal por WhatsApp o una captura suelta no son documentación en soporte duradero. Si no queda en un sistema, a efectos prácticos no existe.
- Nadie vigila la caducidad. Sin un campo de fecha y un aviso automático, la red vuelve a llamar a contactos de hace tres años sin saber que ya no puede.
- El coste de captar sube. Al desaparecer la llamada en frío, gana quien ya tiene relación con el cliente: instaladores, administradores de fincas, correduría, asesorías. Es exactamente el giro que describimos en cómo vender luz siendo electricista.
Qué hay que montar para cumplir sin dejar de vender
Lo resumimos en cuatro piezas, que son las mismas que exige el reglamento leído del derecho:
- Petición explícita y propia. Un punto de entrada tuyo donde el cliente pide expresamente que le contactéis sobre su suministro, con la finalidad escrita y sin mezclarla con promociones ajenas.
- Registro con sello de tiempo. Cuándo lo pidió, desde dónde y sobre qué oferta, guardado de forma que se pueda recuperar años después.
- Grabación y expediente completos, asociados a la oportunidad y no al teléfono de un comercial.
- Control del canal. Que cada comercial trabaje dentro del sistema, para que la evidencia se genere sola en lugar de depender de la memoria de nadie.
Cómo lo resolvemos en LeadEnergIA
Esta norma es, de hecho, una de las razones por las que diseñamos la plataforma como está. La aceptación del cliente ocurre en su portal, sobre la oferta concreta que tiene delante, y queda registrada con su fecha y su rastro. El expediente de alta se monta con todo lo que hay que conservar, no con lo que cada uno se acuerde de adjuntar. Y el agente de voz solo marca si existe esa petición previa: si no la hay, no hay llamada, y esa condición está en el propio sistema, no en un manual de buenas prácticas.
El registro del consentimiento viene de serie en el software de marca blanca: no es un módulo aparte que haya que acordarse de activar.
El flujo completo, paso a paso, está en el artículo sobre el flujo de venta de electricidad.
Este artículo es divulgativo y no constituye asesoramiento jurídico. Para decisiones concretas sobre tus procesos de captación, consulta con tu asesor legal.
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